Para el ecommerce, su capacidad, crecimiento y adaptación tecnológica son infinitas.
En el comercio formal los consumidores han cambiado drásticamente sus hábitos. El consumo es y será mayoritariamente por medios electrónicos, digitales, ópticos o cualquier otra tecnología. El e-commerce y sus inagotables operaciones en línea crecen exponencialmente, sin límites predecibles. La tecnología es como el aire, está en todos lados y tod@s la respiramos; unos lento y otros aceleradamente.
Las reglas también han cambiado con la forma de intercambiar productos y servicios, la manera de posicionarse, darse a conocer y vender. No queda claro si estamos inmersos en fenómenos comerciales connaturales a las condiciones propias y actuales de la humanidad o ante oleadas de poderoso frenesí consumista donde no importa “lo humano”, sino el adictivo consumismo “del humano”. Para el e-commerce los medios y el fin son lo mismo: “el consumo”. Su capacidad, crecimiento y adaptación tecnológica son infinitas. Los sistemas digitales transaccionales llevan la delantera en todo. Ese comercio electrónico integra sistemas dinámicos para la vivencia, convivencia y supervivencia humanas. Y así seguirá siendo en el futuro lejano.
Protección al consumidor
El consumo es como el aire, está en todos lados y tod@s lo respiramos; unos consciente y otros inconscientemente. En ocasiones no alcanzamos a distinguir entre el consumo legítimo y el ilegítimo. Existen muchos abusos y tendencias defraudatorias en agravio de los consumidores.
En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor debe ser aplicada y cumplida en todo el país. Esta normatividad es irrenunciable. Pero ¿cómo proteger al consumidor en el contexto del crecimiento exponencial del comercio electrónico? Hay algunos esfuerzos. Por ejemplo, la Declaratoria de vigencia de la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 relativa al e-commerce. Estas disposiciones deben atenderlas las personas físicas o jurídicas que ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios mediante el uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.
Otra manera de proteger indirectamente a los consumidores es la formulación, difusión y uso de códigos de ética para las personas o proveedores relacionados con transacciones y consumidores a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología. Proveedor es la persona física o jurídica, en términos del Código Civil Federal, que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios, a través de plataformas electrónicas o de comercio electrónico, en términos del artículo 2, fracción II de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Pero ¿cómo lograr que en las transacciones electrónicas ronde la ética? ¿La ética será como el aire? ¿Estará en todos lados y tod@s la respiramos? Las respuestas son inquietantes.
El acuerdo
El pasado mes de febrero del 2021, entró en vigor el Acuerdo por el que se emite el “Código de Ética en materia de Comercio Electrónico”, gracias a los esfuerzos del Procurador Federal del Consumidor, Francisco Ricardo Sheffield Padilla. El objeto del Código de Ética en materia de comercio electrónico es establecer los valores y principios que todo proveedor adherido debe observar en las actividades relacionadas con el comercio electrónico, a fin de respetar y promover los derechos del consumidor; fomentar una cultura de consumo responsable, la promoción de los derechos humanos de los consumidores, la publicidad digital ética y responsable, la protección de grupos vulnerables y la autorregulación. Asimismo, establecer los estándares mínimos, enunciativos no limitativos, de las actividades comerciales que se realicen en medios electrónicos digitales, y de los mecanismos de verificación de cumplimiento. Aquellas empresas o proveedores que ya cuentan con un código de ética en la materia podrán expresar el conocimiento de aquel Código y tomarlo como referencia para igualarlo o ampliarlo.
Consumidores somos tod@s. Es la persona física o jurídica que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final los bienes, productos o servicios. Consumidor también es la persona física o jurídica que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, únicamente para los casos a que se refieren los artículos 99 y 117 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Ética sin definición
Llama la atención que, en el Código de Ética en materia de Comercio Electrónico en comento, no se define qué es la ética. Entonces, ¿qué motiva a un proveedor a ser ético? ¿Cómo realmente se fomentan, implementan o generan comportamientos éticos en el comercio? No está claro para las sociedades consumistas de hoy qué motiva a las personas a ser éticas o a mantener conductas éticas. Cada cultura fija sus propias expectativas o estándares de lo que considera ético, bueno, normal, malo, injusto o no-ético. Entonces, ¿la ética se insemina o injerta por adhesión voluntaria o por coacción legal?
En la mayoría de los Códigos de Ética organizacionales tampoco se define qué es la ética y cómo hacerla eficaz. En nuestras sociedades constantemente recogemos o imitamos hábitos, vicios o comportamientos de las personas que nos rodean o comparten nuestro ambiente y ecosistema. Constantemente imitamos de manera inconsciente los comportamientos de las personas que están a nuestro alrededor o a quiénes vemos como referente de vida. Generalmente vale más la costumbre que la ética, máxime cuando no se sabe, o no se sabe con claridad, qué es la ética ni qué realmente motiva a las personas a ser éticas.
Autorregulación regulada
El Código de Ética en materia de Comercio Electrónico en comento, tampoco define qué es “la autorregulación”. Este concepto es sumamente importante. Mejor hubiera sido expresarlo como “autorregulación regulada”, pues toda autorregulación debe necesariamente compartir el Principio de Subordinación a la Ley, base de la legalidad en el sistema jurídico de las operaciones y actividades relacionadas con proveedores y consumidores. La autorregulación no puede contravenir el marco legal del Estado Mexicano. De ahí que se autorice y promueva la autorregulación, siempre y cuando sea legalmente “regulada”. Autorregulación puede definirse de muchas maneras. Coincidimos en que es la adopción voluntaria de estándares de comportamiento y normatividad interna por las organizaciones para dar debido cumplimiento a su objeto social y actividades empresariales. En la medida en que los proveedores no acojan voluntariamente comportamientos ético-legales será necesario que el Estado los obligue a la autorregulación coaccionada.
Las plataformas digitales también son como el aire, están en todos lados y tod@s las respiramos; unos de buena fe y otros con malicia con el fin de hiperactivar la dopamina consumista. La dopamina está presente en infinidad de funciones cerebrales: motivación, memoria, aprendizaje y recompensa ante estímulos placenteros. El consumismo tiene entre sus muchos insumos a la dopamina humana con la finalidad de inducir a la repetición de comportamientos y conductas relacionadas con las necesidades, actividades, deseos, adicciones y tentaciones. Las plataformas y nuevos modelos de negocio electrónico deben usar sus capacidades tecnológicas evitando abusar de ellas en agravio de los consumidores. Las actividades ilícitas están por doquier.
El comercio y mercados virtuales tienen enormes retos para mantener consumos informados, seguros y saludables. Los proveedores deben informar de manera clara, veraz y comprobable las características del producto o servicio ofrecido, la identidad de la persona o empresa proveedora, los mecanismos de pago, envío y entrega, los términos y condiciones, los lineamientos generales para que la publicidad digital sea confiable, comprobable y clara, medidas de protección para los menores de edad, el respeto a los derechos humanos de los grupos vulnerables, los principios generales en materia de tratamiento de datos personales, el establecimiento de mecanismos de autorregulación y de solución de controversias para los consumidores, entre otros.
Las tiendas virtuales o plataformas de comercio electrónico deben poner a disposición de los consumidores, por lo menos, el nombre comercial, marca, denominación o razón social, domicilio, RFC, datos de contacto, información del bien o servicio ofrecido, los métodos de pago y facturación, garantías, mecanismos de devolución, reposición o cambio de los bienes o servicios, comprobante de la transacción, términos y condiciones y el tratamiento que se les dará a los datos personales del usuario.
Bienvenida la iniciativa de PROFECO para que los proveedores comerciantes se adhieran a la ética. Cada proveedor deberá mantener un debido control, supervisión y vigilancia organizacionales en materia de comercio electrónico, publicidad, protección de datos y derechos humanos en favor de los consumidores. PROFECO, como autoridad reguladora, continuará periódicamente con monitoreos, revisiones y publicará en su página, en el “Padrón de Proveedores Responsables en Comercio Electrónico”, un listado de los proveedores que respeten las disposiciones previstas para la protección ética al consumidor.
No hay legislación ni normatividad homologada suficiente en materia de comercio electrónico. El reto seguirá siendo dar seguridad, protección, certeza y certidumbre jurídica y patrimonial a los consumidores.
Fuente: Forbes México – Lee aquí el artículo original
